Было бы неверно считать цифровую трансформацию «золотой пулей», способной волшебным образом решать проблемы. Это естественный этап развития бизнеса, требующий прагматичного подхода и оглядки на существующий опыт. Именно такие выводы можно сделать, ознакомившись с новым отчетом KMDA, консалтинговой компании, оказывающая услуги в проектах по цифровой трансформации.
Исследование KDMA проводится раз в 2 года, и в этом году его поддержали Microsoft, NetApp и ряд других компаний. Итоги исследований ИТ-рынка России и результаты бизнес-опросов, посвященных процессам диджитализации, позволяют утверждать, что большая часть опрошенных организации перешли из статуса начинающих (стадия знакомства с цифровой трансформацией, дефицит знаний) в зону лидеров или догоняющих (уже есть проекты по цифровой трансформации, растет зрелости).
Что бизнес понимает под цифровизацией?
В качестве процессов, которые скрываются за понятием «цифровизация», компании называют три больших направления.
Первое – автоматизация и роботизация процессов, внедрение ВРМ и Process mining, а также цифровых моделей и двойников. По данным KMDA, в среднем по рынку уровень цифровизации процессов превысил 50%. Отрасли-лидеры, которые опираются на ИТ в своем бизнесе, – это ритейл, банки, телеком, и FMCG, получающее отдачу от внедрения новинок быстрее других.
Следующее направление – управление на основе данных. Если ранее компании фокусировали внимание на создании хранилищ для данных, то теперь они переключились на вопрос использования этих данных. Аналитика, прогнозы, искусственный интеллект и большие данные, система поддержки принятия решений и т.д. – все это в центре внимания. Компаниями собираются данные о сотрудниках, клиентах, процессах, а также показания датчиков и многое другое.
Третья по приоритету тема – клиентский опыт. Digital-маркетинг и СDP (база данных о реакции клиентов на маркетинговое воздействие), инструменты исследований, омниканальное взаимодействие с клиентами, аналитика и кластеризация клиентского поведения входят в данное направление. 50% опрошенных компаний уже исследуют клиентский опыт, 25% наладили омниканальное взаимодействие с заказчиками. Бизнес внедряет различные системы, чтобы понять, каким именно образом клиент принимает те или иные решения, и, как результат, видят рост лояльности, увеличение маржинальности и числа повторных продаж, удешевление генерации спроса.
Важность цифровых сервисов
Более 80% компаний оценивает наличие цифровых сервисов для своих клиентов как критический или важный фактор. В эту сферу определенно будут продолжать инвестироваться средства. Цифровые сервисы позволяет поддерживать контакт с клиентом, который, как известно, принимает решение о покупке задолго до совершения транзакции. Отрасли-лидеры – это банковский сектор, телеком, образование, страхование, ритейл и FMCG.
Если говорить об инвестициях, большинство компаний с выручкой от 100 мрлд руб выделяют на цифровую трансформацию более 100 млн руб в год, по всему рынку бюджеты в этой сфере выросли. Размеры бюджетов в большей степени зависят от отрасли и лидерских качеств руководителей.
Кстати, а кто отвечает за цифровую трансформацию? В 15% компаний цифровой трансформацией управляет акционер, еще в 24% организаций решения принимает CDO или комитет, в составе которого, как правило, есть подобное лицо. Тем не менее, пока в большинстве компаний нет четко выделенной роли, которая управляет трансформацией, однако есть целый ряд влияющих на такие проекты руководителей.
Барьеры цифровизации
Что мешает цифровой трансформации? Сегодня называют целый список проблем, среди которых нехватка компетенций, внутреннее сопротивление, отсутствие стратегии, нехватка кадров, риск низкого ROI, сложности с бюджетом, отсутствие поддержки сверху и инфраструктуры.
Два года назад в топе этого списка значились нехватка кадров и бюджета. Теперь же на первый план вышли нехватка компетенций и внутреннее сопротивление. В топ также вошел фактор отсутствия стратегии, т.е. плана действий верхнего уровня. В проектах достаточно антагонистов, несогласованности и сумбура, но снизился фактор ограниченных финансов, поскольку бизнес готов инвестировать больше в работы по цифровой трансформации.
Перегрузка операционкой, проблемы координации, несогласие со стратегией и KPI – вот сложности, с которыми сталкиваются руководители, занятые в проектах диджитализации. Отрадно, что ничего не мешает работать 25% менеджеров. Тем не менее, первоочередная «головная боль» – отсутствие координации и чрезмерная загруженность.
ИТ-инфраструктура
Одна из ключевых задач цифровой трансформации – связать бизнес-процессы между собой и обеспечить их быстрое изменение в соответствие с ожиданиями компании, чему мешает автономность и инертность корпоративных ИС и производственных процессов.
Менее 20% компаний привели свою инфраструктуру в соответствие этим целям, а значит инвестиции в развитие инфраструктуры продолжатся. О каких решения идет речь? Это BPM, RPA (бизнес-процессы), IoT, Edge Computing (технические процессы), AI, ML (для принятия решений), Big Data, Data Fabric (для хранилищ).
Цифровое партнерство и новые продукты
Интересная и эффективная новинка в смысле взаимодействия – привлечение партнеров, которые могут предоставить компании элементы собственной готовой инфраструктуры, вместо самостоятельного создания всей инфраструктуры.
Как оказалось, около 40% компаний уже использует цифровое партнерство, 35% руководителей отмечает его важность. Поскольку цифровое партнерство строится на принципе «доверяй, но проверяй» – важно обеспечить безопасность такого рода схем, а значит уделить особое внимание ИБ-решениям.
При создании новых продуктов компании стали меньше опираться на копирование лучших практик и мнение руководства, больше на выдвижение гипотез, их апробацию, разработку пилотных продуктов и масштабирование.
Чего ждем?
От людей, задействованных в проектах по цифровой трансформации, компании ожидают умения работать с аналитикой, знать методы цифровизации, понимать технологии, иметь опыт управления проектами, а также такие качества, как самообучаемость, адаптация, стратегическое мышление, коммуникабельность и креативность.
Ожидания от собственно диджитализации как таковой весьма предсказуемы и стандартны: рост капитализации, маржинальности, конкурентоспособности, производительности, сокращение издержек, появление новых бизнес-моделей, взлет эффективности, сокращение трудозатрат.
В основном имеются ввиду бизнес-показатели высокого уровня, а не просто сокращение издержек, что характерно для классических проектов по автоматизации.
Однако, на практике результаты выражаются все же именно в сокращении трудозатрат, росте эффективности процессов и производительности. Это связано с тем, что большинство компаний реализуют первые шаги в трансформации, которые направлены на повышение операционной эффективности, чтобы подтвердить разумность инвестиций.
Никакого эффекта от цифровой трансформации не чувствуют 25% опрошенных организаций.
Covid-19
Пандемия лишь увеличила интерес к проектам в цифровой трансформации, поскольку они снижают риски в условиях удаленной работы и «подсвечивают» ранее незаметные проблемы.
Среди ключевых зон внимания были названы удаленное рабочее место, доступ к корпоративным ресурсам из любой точки; организация совместной работы и совещаний, использование видео-конференц-связи; управление проектами в условиях распределенной команды и удаленного взаимодействия; электронный документооборот, в том числе с использованием ЭЦП; операционное управление, аналитика и управление на основе данных и обеспечение информационной безопасности при удаленной работе.